Communiquer : nouvel impératif pour les DSI

Donner de la valeur aux projets, établir une relation de confiance avec les utilisateurs, mieux collaborer avec les autres directions de l’entreprise… La communication de la DSI répond à des enjeux cruciaux, dans un contexte de transformation numérique des entreprises. Témoignages de quatre « DSI communicantes » : Bonduelle, SNCF Réseau, Essilor et Orange.

La digitalisation des entreprises françaises redéfinit le rôle de la Direction des systèmes d’information (DSI). Elle doit plus que jamais collaborer avec d’autres directions de l’entreprise, notamment le marketing et les métiers. Elle doit également faire face à la concurrence grandissante de fournisseurs externes, notamment de services Cloud.
newsbox_20160711_publication_nb_dsi_03

Pour exister dans ce nouveau contexte, la communication de la DSI devient une nécessité. Il faut « sortir du travers de la “DSI boîte noire” » estime un récent rapport du Cigref*. Selon ce réseau de grandes entreprises françaises, dédié à l’intégration et la maîtrise du numérique : « La transparence est le maitre mot, et cela passe par la communication d’informations utiles auprès des métiers, et de tous les utilisateurs […] La transparence de la DSI favorisera la mise en confiance des clients, ce qui permettra de travailler davantage en partenariat avec eux. La création d’un plan de communication constitue, à ce titre, une bonne pratique. »

newsbox_20160711_publication_nb_dsi_031 Ce point de vue est partagé par un nombre grandissant de DSI qui adoptent une véritable stratégie de communication. C’est le cas chez Bonduelle, SNCF Réseau, Essilor ou Orange. Leurs responsables IT s’accordent tous sur un point : communiquer fait aujourd’hui partie intégrante des fonctions de la DSI. « Cela est plus que nécessaire si l’on veut donner du sens à ce que l’on fait et avoir une certaine proximité avec ses collaborateurs », estime ainsi Marie‑Charlotte Bouchery, CTO et IT Manager chez Bonduelle. Pour Rémy Berthou, DSI de SNCF Réseau : « La communication permet de démystifier et humaniser le travail de la DSI. Elle fait désormais partie du job. »

Un avis partagé par Vanessa Ranaivoharison, responsable du pôle collaboration digitale au sein de la DSI du groupe Essilor : « Communiquer permet de donner de la valeur à notre action. Dans un groupe international comme Essilor, il est important de promouvoir son action afin d’exister. » Même constat chez Orange : « Communiquer est un impératif. Si vous ne le faites pas, le SI est perçu comme un problème plutôt qu’une solution », estime Laurent Benatar, DSI et direction technique.

Une communication « opérationnelle » et « promotionnelle »

La communication de la DSI répond à deux principaux enjeux. Le premier est d’ordre opérationnel. Il s’agit de communiquer de manière plus interactive avec les utilisateurs des services et solutions. En 2012, Essilor a par exemple déployé la suite bureautique Google Apps for Work afin de proposer de nouveaux outils de messagerie, de partage de documents ou de vidéo-conférence. « Communiquer autour de ce déploiement nous a permis d’accompagner les utilisateurs dans l’apprentissage de ce nouvel outil en diffusant par exemple des bonnes pratiques », explique Vanessa Ranaivoharison.

newsbox_20161114_publication_nb_dsi_06

Le deuxième enjeu de la communication du DSI est plutôt d’ordre informatif et promotionnel. Il s’agit ici d’expliquer clairement les travaux de la DSI, afin de leur donner du sens et de la valeur. C’est l’un des objectifs du “JT” trimestriel de SNCF Réseau, qui a été diffusé trois ans sur l’intranet de l’entreprise. Réalisé en collaboration avec News Box, ce journal télévisé alterne reportages et interviews. « Je prends la parole, dans le cadre d’une rubrique intitulée : “La minute du DSI” où je relate la vie de la DSI, ses réalisations, ses projets, etc. Cela a été important, lors de la création de SNCF Réseau en 2015, qui résulte de la fusion de Réseau ferré de France (RFF) et SNCF Infra. Ce fut une période de grande transition pour l’entreprise où nous avons dû expliquer le nouveau périmètre de la DSI auprès de l’ensemble des collaborateurs », indique Rémy Berthou.

Une communication ciblée et multicanale

La communication de la DSI s’adresse bien entendu aux utilisateurs des solutions. Mais elle cible également d’autres entités de l’entreprise comme les RH, les métiers, le marketing ou la R&D. Bien entendu, la communication doit s’adapter à chaque cible. « Pour les RH, nous allons par exemple insister sur le développement des talents que favorisent nos solutions », explique Vanessa Ranaivoharison.

La communication de la DSI s’adresse également à ses propres collaborateurs. « Nous valorisons régulièrement leur travail. Par exemple, nous interviewons des salariés de la DSI qui témoignent de leur contribution à certains projets, en mettant en avant la valeur créée pour les utilisateurs et les clients », explique Laurent Benatar.

Côté supports de communications, les DSI exploitent bien entendu les classiques newsletters, journaux internes et autres portails d’information sur l’intranet. Mais la tendance est de dépasser ces formats traditionnels, pour exploiter de nouveaux supports. Outre le JT de SNCF Réseau, le pôle collaboration digitale de la DSI Essilor réalise également une campagne de communication vidéo pour marquer les quatre ans du déploiement de Google Apps. Il s’agit de séquences présentant l’équipe, agrémentées de témoignages clients. Ces contenus audiovisuels, réalisés en collaboration avec News Box, sont notamment diffusés sur la Web TV interne du groupe.

newsbox_20160711_publication_nb_dsi_01_09Des supports plus ludiques se développent également. La DSI de Bonduelle a ainsi mis en place depuis quelques mois des “Escape games”, dont le principe est de réunir des collaborateurs dans une salle de réunion. « Ils disposent d’un temps limité, en général 45 minutes, pour résoudre des énigmes autour du thème du Ninja en exploitant les outils de vidéo-conférence Hangouts de Google », explique Marie‑Charlotte Bouchery. À chaque étape du jeu, ils découvrent de nouvelles fonctions de l’outil.

newsbox_20160711_publication_nb_dsi_01_11Sans surprise, les réseaux sociaux internes, sont également un support de prédilection pour la DSI. Bonduelle exploite ainsi le réseau social Google+, déployé en 2012 avec Google Apps for Work. « Ce réseau social est un nouveau canal de communication très interactif. Il permet notamment d’échanger autour des fonctionnalités et astuces de la suite bureautique de Google », confie Marie‑Charlotte Bouchery.

newsbox_20160711_publication_nb_dsi_01_13Enfin, le smartphone s’impose comme un nouveau canal de communication avec les utilisateurs. « Depuis janvier 2016, nous proposons aux utilisateurs un sondage sur smartphone pour évaluer leur satisfaction client. C’est un support très efficace », souligne Laurent Benatar d’Orange.

Une plus grande reconnaissance de la DSI

Quels résultats obtiennent ces DSI qui communiquent ? « Une bonne communication de la DSI avec les utilisateurs permet tout simplement de tirer le meilleur des outils déployés », estime Vanessa Ranaivoharison d’Essilor. En communicant, la DSI de Bonduelle a pour sa part « réussi à démontrer qu’elle pouvait soutenir l’innovation technologique du Groupe. » Résultat : elle siège désormais à côté de la R&D dans la “Business Unit Prospective et Développement”, en charge de développer de nouveaux marchés. « C’est une reconnaissance par l’exécutif du rôle majeur de la DSI dans la transformation numérique de l’entreprise », indique-t-on chez Bonduelle.

Pour SNCF Réseau : la communication a notamment permis de « valoriser la réalité terrain » et de « supprimer l’effet “boîte noire” ». Elle a aussi augmenté l’attractivité des solutions, développé la performance des services et renforcé le partenariat avec les métiers.

Enfin, chez Orange : « Nous avons augmenté sensiblement la satisfaction des utilisateurs, qui se maintient aujourd’hui à un niveau stable et élevé. Par ailleurs, les équipes business appréhendent désormais le SI comme un levier de croissance », conclut Laurent Benatar.

DSI interviewés

DSI de Bonduellenewsbox_20160711_publication_nb_dsi_26
– 150 collaborateurs
– 4 200 utilisateurs
– Budget annuel : 20 millions d’euros

DSI de SCNF Réseaunewsbox_20160711_publication_nb_dsi_29
– 400 collaborateurs
– 40 000 utilisateurs (bientôt 55 000)
– Budget annuel : 280 millions d’euros

DSI d’Orangenewsbox_20160711_publication_nb_dsi_31
– 5 000 collaborateurs
– 100 000 utilisateurs
– Budget annuel : 4,5 % du CA (soit 1,8 milliard d’euros en 2015, NDLR)

DSI d’Essilornewsbox_20160711_publication_nb_dsi_33
– 160 collaborateurs
– 1 300 personnes en charge de l’IT dans le Groupe

* « Le marketing de la DSI », publié par la Cigref en février 2016.